לפני כמה חודשים קיבלתי טלפון מלקוח מתוסכל. היה לו עסק קטן שהקים ממקום של אהבה ותשוקה, אבל המערכת המחשוב שלו התקלקלה ברגע הגרוע ביותר - יום לפני פתיחת מבצע גדול בו הוא תכנן להציג את מוצריו החדשים. הסערה הקטנה הזו בפינה של העולם שלי הפכה לתחושה ממשית; הרגשתי כאילו זה אבא שלי שמתקשר אליי לעזרה.
מכירים את התחושה הזו כשאתם צריכים לפצח משהו שמרגיש שכל כך רחוק מכם? אני זוכר איך ניסיתי להבין מה הבעיה ולראות אם יש פתרון פשוט שיכול לעזור לו בזמן אמת. פעמים רבות בתחום שלנו אנחנו נדרשים לחשוב מהר ושיצירמו את הלב במקביל לקור רוח המקצועי. התחלתי לשאול שאלות והבנתי שהוא נלחץ יותר משום שהוא מרגיש לבד בעסק הזה ושהפתרון תלוי בו.
אז החלטתי לפעול בגישה קצת אחרת: לאט לאט דיברנו על העסק שלו, על למה הוא סוחף אותי בסיפורים ואילו לקוחות מחכים לו מעבר לדלת. תוך כדי השיחה הפריעו לי לרגע כל הצעקות של 'המחשב תקוע!' או 'לא מצליח להתחבר לשרת!'. הבנתי שזה הרבה יותר מעוד תיקון טכני - זה להזכיר לו שגם אם המערכת היום לא פועלת כמו שצריך, הידיעה שיש מי ששומע אותו ומוכן לעזור יכולה לעשות שינוי משמעותי.
בסופו של דבר הצלחנו לתקן את הבעיה יחסית במהרה ופתחנו לכמה שעות לפני המבצע לסייע בהכנות האחרונות - והמבצע הצליח! הלקוחות הגיעו, והמיקום במפה שלו הפך להיות מוכר יותר בזכות תוצרת האיכותית וכישורי ההתמודדות שהציגו עליו במהלך המשבר.
אם יש כאן טיפ שאני יכול לתת לכם למוביל עסק משלי או כמי שעוסק בשירותי IT, זה קודם כל להתייחס לכל בעיה בעסק כאל הזדמנות לבניית קשרים עם אנשים ולא רק כתקלות טכניות. ההקשבה היא כלי חזק מאוד; גם כשזה נשמע כמו עוד באג בתוכנה שלכם - זו הזדמנות לדבר עם בן אדם ולהפוך משבר לדרך חדשה לצמיחה.
וזכרו: מאחורי כל מסך וכל תקלה עומדים סיפורים חיים והרבה רגשות. כדאי לקחת רגע לעצור ולזכור שאנחנו כאן בשביל האנשים.